Te preguntan el precio y le compran a otro: cómo hacer que sea fácil comprarte

¿Por qué un cliente le compra a otro aunque tu producto sea mejor?

Porque comprarle al otro le costó menos trabajo. Seguro te ha pasado como cliente: querías comprar algo, preguntaste el precio, esperaste a que te confirmaran si había y luego tuviste que volver a preguntar cómo pagar. Terminaste comprándolo en otro lugar, no porque fuera mejor, sino porque ahí nadie te hizo perseguir la compra.

Como dueños, a veces dejamos de verlo porque ya conocemos todos los pasos: a quién preguntar, dónde está el precio y quién confirma la entrega. El cliente no.

Y la experiencia pesa tanto como el producto. En la quinta edición del estudio State of the Connected Customer de Salesforce (2022), con casi 17,000 consumidores y compradores de empresas de 29 países, México incluido, 88% dijo que la experiencia que da una empresa es tan importante como sus productos o servicios. Entre los consumidores que cambiaron de marca en el último año, 46% mencionó la disponibilidad del producto y 44%, la conveniencia.

¿Qué le cuesta a tu negocio cada «ahorita te confirmo»?

Más de lo que parece, porque no lo ves. Cuando alguien pregunta cuánto cuesta y recibe un «ahorita te confirmo», la conversación queda pendiente. Si nadie la retoma, el cliente tiene que acordarse de volver a escribir, y tu competencia está a un mensaje de distancia.

Esas ventas no aparecen en ningún reporte: el cliente simplemente deja de contestar. Es fácil pensar que «solo estaba preguntando», cuando a veces fue el proceso el que lo dejó ir.

Las tiendas en línea lo miden desde hace años. Baymard Institute, que investiga cómo compra la gente en internet, calcula con base en 50 estudios que en promedio se abandona alrededor de 70% de los carritos. Muchos solo estaban viendo, pero entre los compradores en línea de Estados Unidos que dejaron una compra por otra razón, 40% se fue por costos extra demasiado altos; 20%, porque la entrega era muy lenta; 17%, porque pagar era largo o complicado, y 12%, porque no pudo ver el costo total desde el principio.

Esas tiendas ya tienen un botón de pagar. Cuando vendes por WhatsApp o por teléfono, cada una de esas dudas es un mensaje que alguien de tu equipo tiene que contestar a tiempo.

¿Cómo saber si es difícil comprarte?

Revisa si pasa algo de esto en tu negocio:

• Tu equipo contesta todos los días lo mismo: cuánto cuesta, si hay, cómo se paga y cuándo llega.
• Los precios viven en la cabeza de alguien o en una lista distinta para cada vendedor.
• Para confirmar si hay existencia, alguien tiene que ir al almacén o llamarle a otra persona.
• Las cotizaciones tardan días y nadie sabe en qué van.
• Varios clientes dejan de contestar justo después de preguntar el precio.

Si te reconoces en dos o tres, probablemente el problema no es tu producto ni tu precio, sino lo que el cliente tiene que hacer para comprarte.

¿Qué necesita saber un cliente antes de comprarte?

Tres cosas: cuánto cuesta, cuándo lo recibe y qué sigue. Ayúdale a saberlas sin que tenga que preguntar. Revisa tus respuestas de hoy con esta tabla:

Si le vendes al público en México, además, el precio total no es opcional. El artículo 7 BIS de la Ley Federal de Protección al Consumidor pide informar de forma notoria y visible el monto total a pagar, con impuestos, comisiones y cualquier otro cargo. Y en las ventas por medios electrónicos, el artículo 76 BIS reconoce el derecho del consumidor a conocer los costos, los cargos adicionales y las formas de pago.

¿Qué hago si no puedo dar el precio o la fecha en ese momento?

No siempre tendrás la respuesta al instante, y está bien. Lo que sí puedes hacer es dejar claro qué falta, quién dará seguimiento y cuándo. Compara estos dos mensajes:

• «Ahorita te confirmo». El cliente no sabe si le escribirás hoy, mañana o nunca, y volver a preguntar le toca a él.
• «Para cotizarte necesito las medidas y la cantidad. Con eso, Ana te manda la cotización hoy antes de las 5». El cliente sabe qué falta, quién responde y cuándo.

Si vendes servicios a la medida, no necesitas inventar un precio fijo: explica qué información necesitas para cotizar, da un rango cuando sea viable y acuerda una fecha de respuesta. A veces hasta eso se resuelve solo. Cleanly, una empresa de limpieza que coordinaba sus servicios por llamadas y mensajes, hoy permite que el cliente cotice al instante en línea según los metros y las características de su espacio.

¿Cómo lo aplico si vendo por WhatsApp, por teléfono o en mi sitio web?

Puedes empezar hoy con lo que ya tienes:

• WhatsApp. La app de WhatsApp Business incluye catálogo, respuestas rápidas, mensajes de ausencia y etiquetas. Pon tus productos con precio en el catálogo, guarda tus formas de pago y tiempos de entrega como respuestas rápidas, usa el mensaje de ausencia para decir cuándo vas a contestar y etiqueta las conversaciones pendientes.
• Teléfono. Ten a la mano precios, tiempos y formas de pago, y anota cada pendiente con el nombre del cliente y la hora en que prometiste responder.
• Sitio web. Muestra tus precios, o por lo menos un «desde», junto con los tiempos de entrega y las formas de pago. Si cotizas, pide en el formulario todo lo necesario para cotizar a la primera.

Cuando crece el volumen, la confirmación del pedido o el aviso de cambio de estado se pueden mandar solos. Lo explicamos en automatizar avisos por WhatsApp.

¿Y si mis clientes son empresas que me compran cada mes?

Ahí el problema suele ser la repetición. El mismo cliente pide casi lo mismo cada mes por WhatsApp o por correo; alguien lo vuelve a capturar, revisa qué precio le toca, confirma su crédito y luego contesta «¿en qué va mi pedido?».

En el mismo estudio de Salesforce, 75% de los compradores de empresas dijo que sus conversaciones de compra son más asíncronas que antes, y cada vez pasan más por mensajes y documentos compartidos. Para ellos, comprar fácil es repetir un pedido sin escribirle a nadie, ver sus propios precios y condiciones, y consultar su pedido, su saldo y sus facturas cuando quieran.

Eso es lo que resuelve un portal de clientes. En CelMex Unlockers, por ejemplo, los clientes compran de un catálogo de más de 3,000 servicios, ven el estado de cada pedido en tiempo real y tienen un saldo con historial auditable. Si quieres saber si te conviene, lee qué es un portal de clientes y cuándo vale la pena.

¿Por dónde empiezo?

Por la prueba del cliente nuevo. Hoy intenta comprarle a tu negocio como si no conocieras a nadie:

1. Escríbele a tu negocio desde otro número, o pídele a alguien de confianza que lo haga. Recorre también tu página, tu perfil y tu proceso de cotización.
2. Anota cada pregunta que tuviste que hacer y cuánto tardó cada respuesta.
3. Marca dónde te atoraste: lo que tuviste que preguntar y podría estar claro desde el principio.
4. Arregla eso primero y repite la prueba el próximo mes.

Si la prueba te muestra que vender depende de que alguien conteste a tiempo, platiquemos. En un diagnóstico gratuito revisamos cómo te compran hoy tus clientes y te decimos qué conviene resolver primero, aunque la respuesta sea ordenar tu catálogo y tus mensajes. Conoce cómo hacemos un sistema de ventas y portal de clientes o agenda tu diagnóstico. El precio depende del alcance y te lo enviamos por escrito después de la consulta.